Medborgarkontoret i Skärholmen

Med byggplaner på över 6000 nya bostäder beskrivs Skärholmen som huvudstadens nästa urbana tätort. För att möta behoven lanseras nu ett nytt koncept med digital vägledning på Skärholmens medborgarkontor. Med hjälp av Openlab och design thinking är det invånarna själva som varit med och utformat lösningarna.

Skärholmen stadsdelsområde, där också Bredäng, Sätra och Vårberg ingår, är Stockholms snabbast växande och beskrivs som huvudstadens nästa urbana tätort. Ambitionerna för området invid Kungens Kurva söder om Stockholm, är stora med utökad närservice, mötesplatser, fler skolor och satsningar på parkområden. Inom kort invigs nya medborgarkontoret med siktet inställt på ökad egenmakt hos besökarna och större nytta för fler. Till medborgarkontoret kommer invånare idag för att få vägledning, stöd och information i allehanda ärenden som rör frågor om kommunen och annan samhällsservice. För att på riktigt förstå vilka behov invånarna i Skärholmen har tog stadsdelsförvaltningen hjälp av Openlab och utbildade ett flertal medarbetare i problemlösningsverktyget design thinking.

– Målsättningen för oss är att hitta hållbara lösningar, berättar Tobias Gyllensvärd, IT-strateg och ansvarig för digital utveckling på Skärholmens stadsdelsförvaltning.
Han fortsätter:
– Att arbeta med design thinking som metod för utmaningsdriven innovation utifrån ett användarperspektiv har varit ett fantastiskt sätt för oss att verkligen förstå våra behovsgrupper.

Utmaning att lösa rätt problem

En av styrkorna i design thinking är att ge en förståelse för användarnas behov och rama in sin utmaning för att sedan skapa och testa lösningar. Tillsammans med ett antal kollegor i projektgruppen för det nya medborgarkontoret gick Tobias Gyllensvärd både intro- och fortsättningskurs i design thinking på Openlab under våren. Han berättar att en viktig lärdom var insikten att inte hoppa på lösningen direkt utan att skynda långsamt.- När jag gick introkursen blev det väldigt tydligt för mig hur snabbt jag hela tiden gick in på lösningen. Det var ett uppvaknande att inse att det är så vi människor fungerar. Vi vill lösa saker, men för att kunna lösa saker måste vi först förstå vad problemet är då risken annars blir att vi löser fel saker, säger han.

Kollegan Sami Omerdin, som är projektledare för medborgarkontoret 2.0 och till vardags jobbar som samhällsvägledare på medborgarkontoret, instämmer och betonar också vikten av att våga omvärdera tagna beslut.
– En stor insikt för mig under utbildningen var att det jag upplevde som problemet kanske inte var ett problem. Det blev tydligt när vi pratade med våra behovsgrupper om hur de upplevde det vi såg som problem. Han tillägger:
– Det gäller att inte stirra sig blind på den utmaning man identifierat, utan att faktiskt våga ta ett steg tillbaka och omvärdera, och inte heller se det som ett misslyckande utan som ett steg framåt.

Ökad egenmakt med digitala verktyg 

I samarbete med Openlab och tjänstedesignbyrån Expedition Mondial inledde medborgarkontoret i Skärholmen ett arbete för att involvera både medarbetare och invånare i utvecklingsarbetet. Första delen av projektet handlade om att kartlägga invånarnas utmaningar, behov och beteenden och inleddes med en workshop tillsammans med projektgruppen. Därefter intervjuades besökare på medborgarkontoret och utifrån dessa samtal identifierades sedan tre olika behovsgrupper. Nästa steg var att börja skissa på idéer till lösningar för att öka besökarnas egenmakt genom att strukturera om det fysiska rummet med hjälp av digitala verktyg.

Medborgarkontoret i Skärholmen hjälper uppåt 80 000 invånare per år att navigera i samhällets olika system. Det kan handla om information om förskola, ekonomiskt bistånd, migrationsfrågor och bostad, men också vägledning i hur de praktiskt ska gå tillväga för att interagera med myndigheter eller kommunen i olika frågor. Ett av medborgarkontorets viktigaste mål är att deras besökare själva ska kunna ta hand om sina ärenden. Traditionellt har medborgarkontoren förmedlat broschyrer och fysisk information. Idag ligger mycket av den informationen på webben, vilket förutsätter att invånare i större utsträckning kan använda digitala tjänster.

En lekhörna för de yngsta   

I Skärholmen har över 80 procent av invånarna utländsk bakgrund vilket ställer krav både på digitala hjälpmedel och hur den fysiska miljön är utformad.
– En insikt var att vi måste utgå från våra besökares förutsättningar. Alla har t ex inte datorer hemma och saknar kanske erfarenhet av att jobba med datorer. Däremot har de flesta en mobiltelefon idag och genom att använda sin egen mobiltelefon gör vi dem inte beroende av oss för att söka information eller använda olika digitala tjänster, säger Sami Omerdin.
Att använda mobiltelefonen som verktyg för vägledning är dock inte helt oproblematiskt, fortsätter Sami Omerdin.
– Efter att ha jobbat med att förstå våra besökares behov kom vi fram till att vi behövde hitta sätt där vi kunde vägleda dem utan att ta ifrån dem mobiltelefonerna för att visa, och kom då fram till en lösning där de själva tar sig vidare digitalt genom att vi speglar deras mobiltelefoner på en skärm och på den visar hur de ska göra.

Ytterligare en insikt projektgruppen fick genom att observera och intervjua behovsgrupperna var att det ofta var svårt för besökare med barn att ta till sig informationen från samhällsvägledarna.
– När de vuxna skulle använda sina mobiltelefoner för att få hjälp blev de ofta tvungna att ta ifrån barnen deras underhållning. Frågan var hur vi löser problemet med att barnen springer runt när deras föräldrar får vägledning, och det var då vi kom på idén med en barnhörna, säger Sami Omerdin.

Medborgarkontoret 2.0 lanseras 

Under augusti lanserar medborgarkontoret i Skärholmen sitt nya koncept. Däremot blir det inte någon formell invigning av nya medborgarkontoret.
– Vi kör igång i augusti och kör på en månad för att sedan utvärdera och kolla vad insatserna ger för effekt. Sen får vi gå vidare och fortsätta skruva på och utveckla vår koncept, förklarar Sami Omerdin.

Sedan samarbetet med Openlab avslutats har den interna projektgruppen i Skärholmen arbetat vidare med insikterna från projektet och itererat – testat, utvärderat, utvecklat – de olika lösningsförslagen. Att driva utvecklingsarbete utifrån design thinking-metodiken är något Tobias Gyllensvärd och kollegorna på stadsdelskontoret i Skärholmen kommer att fortsätta med.
– Vi har verkligen anammat det här sättet att tänka med utmaningsdrivet innovationsarbete och jobbar nu mer i cykler, vi går in och vi går ut, vi testar och vi går tillbaka. Funkar det här eller inte, säger han.

Hur skulle du beskriva skillnaden från hur ni arbetat tidigare?
– En stor skillnad är att det varit betydligt fler personer inblandade och som bidragit med tankar och perspektiv i projektet. I normala fall är det oftast bara den specifika avdelningen som är involverade i utvecklandet av verksamheten. Att få andra avdelningars perspektiv än dem man jobbar närmast öppnade verkligen upp för nya insikter.

Fler ska utbildas i design thinking  

Tobias Gyllensvärd berättar att hans vision är att 1-2 personer från varje avdelning av stadsdelens verksamheter ska få chansen att gå Openlabs introkurs i design thinking.
– Även om kurserna på Openlab är ganska korta och intensiva tycker jag verkligen att de givit oss bra verktyg att jobba vidare med.
– Som utvecklingen ser ut kommer vi att ha mindre tid, mindre resurser och växande försörjningsbörda med en åldrande befolkning. Ska vi hänga med i utvecklingen behöver vi ha den här nära dialogen med brukarna och medborgarna.
Sami Omerdin nickar och inflikar:
– Jag tror att det är viktigt att både de som fattar besluten och de som arbetar ute i verksamheterna förstår innebörden i denna arbetsmetod och har tillgång till verktygen.

Inom kort öppnas dörrarna till nya medborgarkontoret i Skärholmen. Det som möter besökarna är en lokal som är fortsatt välkomnade och tydligt utformad med digitala hjälpmedel, en floor-walker som kan vägleda besökarna till rätt ställe och en lekhörna för de yngsta. En viktig nyhet är också synpunktslådan för feedback från invånarna i Skärholmen.
– Det här är ett förändringsarbete och utan deras synpunkter vet vi inte om vi löser deras problem. Vi behöver veta vad som funkar och vad vi kan göra bättre. För oss är det avgörande att hela tiden kunna ha den här dialogen igång med våra besökare, summerar Sami Omerdin.

Sami Omerdin och Tobias Gyllensvärd